Az ügyfélszolgálati munka sok helyen még ma is így néz ki: – jön egy kérdés– megy egy válasz– visszajön egy pontosítás– újabb e-mail– újabb telefon– végül az ügyfél még mindig bizonytalan Ismerős? Pedig nagyon sok ilyen „felesleges kör” egyszerűen elkerülhető lenne –...
Volt már olyan érzésed, hogy ugyanazzal a mondattal az egyik ügyfél elégedetten letette a telefont, a másik pedig még dühösebb lett? Pedig mindkettőnek segíteni akartál. A különbség nem a szándékban van. Hanem a személyiségtípusban. Ebben segít a DISC modell – egy...
Kezdjük egy őszinte Google-pillanattal: ha beírod, hogy „Ügyfelezek”, a kereső néha úgy néz rád, mint aki elgépelte az életét, és kedvesen felajánlja: „Ügyfelek?”.Köszi, Google. Nem. Ügyfelezek. Mert ez nem egy „hangzatos márkanév”, nem egy kreatív szóvicc, és nem is...
(és mit tanít erről a „six seven” jelenség) Van az a pillanat, amikor az ügyfél nem hülye,nem érdektelen,nem tiszteletlen –csak elfáradt. Nem akar magyarázatot.Nem akar háttértörténetet.Nem akar „miért”-eket. Csak azt akarja, hogy oldják meg. A közösségi médiában erre...
A kommunikáció sokszor nem akkor romlik el, amikor megszólalunk.Hanem akkor, amikor reflexből szólalunk meg. Ugyanaz a mondat.Ugyanazzal a hangsúllyal.Ugyanott a beszélgetésben.Függetlenül attól, ki ül velünk szemben. Ez elsőre ártatlannak tűnik. Sőt, sokszor még...
„Az ügyfelek egyre nehezebbek.”„Ma már senkivel nem lehet normálisan beszélni.”„Nálunk ez mindig így megy.” Ezeket a mondatokat szinte minden cégnél hallani. És bár kényelmes az ügyfelekre mutogatni, a valóság általában sokkal kellemetlenebb: nem az ügyfél a probléma,...
