Röviden
A közérthető fogalmazás azt jelenti, hogy az olvasó elsőre, visszakérdezés nélkül megérti, amit írtál neki. Nem stílus kérdése, és nem is egyszerűsítés – van rá nemzetközi szabvány is, az ISO 24495. Ebben a cikkben végigvesszük, mitől lesz érthető egy ügyféllevél, mi a közérthető fogalmazás négy alapelve, és hogyan néz ki mindez a gyakorlatban, valós előtte–utána példákkal. Az Ügyfelezek írásbeli kommunikációs tréningjei mostantól erre a szabványra épülnek.
Megszereztem az ISO 24495 tanúsítványt – és miért számít ez neked
Kezdjük a lényeggel: elvégeztem a ClearWrite™ – ISO 24495 közérthető nyelvi képzést, megszereztem a tanúsítványt, és beszereztem magát az ISO 24495 szabványt is. (A tanúsítvány a [link: /janzso-szilard/ bemutatkozó oldalon] megtekinthető.) Innentől az írásbeli kommunikációs tréningjeinket nem csak tapasztalatból és jó gyakorlatból építjük, hanem egy nemzetközi szabvány alapelveire is.
Miért fontos ez neked? Mert az írásbeli ügyfélkommunikáció az egyik legjobban alábecsült terület. Gondolj bele, hányszor kaptál már olyan hivatalos levelet, amit kétszer kellett elolvasnod, mire kihámoztad a lényegét. Az ügyfeleid ugyanígy vannak a céged leveleivel – és minden meg nem értett mondat egy új megkeresés, egy újabb kör az ügyfélszolgálaton, fölöslegesen elégetett kapacitás.
A jó hír, hogy az érthetőség nem tehetség kérdése, hanem tanulható, sőt mérhető. Pontosan erről szól az ISO 24495 – és erről szól ez a cikk is.
Mi az a közérthető fogalmazás – és mi az ISO 24495?
Kezdjük a fogalommal. Egy szöveg akkor közérthető, ha a címzettje gyorsan megtalálja benne, amit keres, elsőre megérti, amit talált, és valóban fel tudja használni arra, amiért kapta. Figyeld meg, mi a közös ebben a három feltételben: mindegyik az olvasóról szól, nem rólad. Nem az számít, hogy szerinted világos-e a leveled, hanem hogy a másik oldalon ülő ember érti-e.
Ez a szemlélet az, amit az ISO 24495 szabványba foglal. Az ISO 24495-1 a közérthető fogalmazás első nemzetközi szabványa, 2023-ban jelent meg, és a terület nemzetközi szakmai szervezetének kezdeményezésére készült. Nem stíluskönyv, és nem nyelvtani szabálygyűjtemény – sokkal inkább egy keretrendszer arról, mitől válik egy szöveg ténylegesen használhatóvá az olvasó számára, függetlenül attól, milyen nyelven és milyen területen írod.
És itt jön a dolog kényelmetlen, de felszabadító része: ha az olvasó nem érti a leveledet, az nem az ő hibája. Az érthetőség az íróé. Ez elsőre szúrhat, de valójában jó hír, mert azt jelenti, hogy rajtad múlik – és ami rajtad múlik, azon tudsz javítani.
Miért éri meg? Az érthető ügyféllevél üzleti haszna
Az érthető írás nem stíluskérdés és nem luxus – egészen konkrét üzleti haszna van. A közérthető ügyfélkommunikáció ott térül meg, ahol a leginkább fáj: az időben, a kapacitásban és az ügyfél bizalmában.
A legközvetlenebb hatás a visszakérdezések száma. Ha az ügyfél elsőre érti a leveledet, nem kell felhívnia az ügyfélszolgálatot, és nem ír vissza azzal, hogy „ezt hogy értsem?”. Minden érthető levél egy meg nem történt telefonhívás, egy el nem küldött tisztázó email. Egy zavaros levél ezzel szemben munkát generál – nem is keveset.
Aztán ott vannak a hibák. Ha az ügyfél pontosan érti, mit kérsz tőle, helyesen tölti ki az űrlapot, jó adatokat ad meg, a leírás szerint használja a terméket. Egy félreérthető levél viszont rossz adatokat, hibás kitöltést, téves lépéseket szül – és mindet neked kell utólag javítanod.
És van egy kevésbé látható, de annál fontosabb haszon: a bizalom. Egy érthető, emberi hangú levél azt üzeni az ügyfélnek, hogy komolyan veszed, és nem akarod átverni a sorok között. Egy ridegen hivatalos, kibogozhatatlan levél pont az ellenkezőjét – és onnan már csak egy lépés a panasz. Az érthető ügyféllevél tehát nemcsak időt spórol mindkét félnek, hanem hitelességet és bizalmat is épít.
A közérthető fogalmazás négy alapelve
Az ISO 24495 szemléletét négy gyakorlati pillérre lehet lefordítani – ezek adják a közérthető fogalmazás vázát. Érdemes őket ebben a sorrendben végiggondolni, mert egymásra épülnek.
Releváns
Mielőtt egy betűt is leírnál, az olvasóból indulsz ki, nem magadból. Ki fogja olvasni? Mit tud már, és mit nem? Milyen helyzetben, milyen céllal olvassa a szöveget? Ami az egyik olvasónak magától értetődő, a másiknak teljesen idegen – és ez dönti el, mit és hogyan írsz.
Megtalálható
A kész szövegben az olvasó másodpercek alatt rátalál, amit keres. Ezt a logikus felépítés, a beszédes címsorok és a lényeg előretétele adja. Senki nem olvas végig egy levelet, hogy kibányássza belőle azt az egy fontos mondatot – a jó szöveg eleve kiemeli neki.
Világos
Ez a fogalmazás szintje: olyan szavak, mondatok és bekezdések, amiket az olvasó erőlködés nélkül követ. Közvetlen megszólítás, rövid mondatok, a felesleges szakzsargon és a hivataloskodó körmondatok mellőzése. Itt dől el, hogy a szöveg gördül vagy döcög.
Használható
A szöveg nem akkor kész, amikor leírtad, hanem amikor működik. Az olvasó tényleg el tudja vele intézni, amiért kapta: tudja, mi a teendője, és meg is teszi. Ez visszamérhető – és ha kell, lehet rajta csiszolni.
Ez a négy pillér adja a vázat. A konkrét fogások – hogy mindezt egy valódi ügyféllevélen pontosan hogyan valósítod meg – a tréningeken jönnek elő, de a következő szakaszban mutatok rá egy kézzelfogható ízelítőt.
Hogyan néz ki ez a gyakorlatban?
Az elmélet a példákon válik kézzelfoghatóvá. Nézzünk néhány tipikus ügyféllevél-mondatot – előbb úgy, ahogy a legtöbb cég írja, aztán úgy, ahogy az olvasó tényleg megérti, és cselekszik is rá.
Eredeti: ,,Tájékoztatjuk, hogy az Ön által benyújtott dokumentáció feldolgozása folyamatban van.”
Helyette: ,,Megkaptuk a dokumentumokat. Az ellenőrzés általában 2 munkanapot vesz igénybe.”
Az első mondat hivatalos és távolságtartó, és valójában alig mond valamit. A második konkrét: az ügyfél tudja, hogy megérkezett, amit küldött, és azt is, mire számítson. A bizonytalanság az, ami feszültséget szül – a konkrétum megnyugtat.
Eredeti: ,,A hiányosan kitöltött kérelmek elutasításra kerülnek.”
Helyette: ,,Kérjük, ellenőrizze az adatokat, hogy gyorsabban feldolgozhassuk a kérelmét.”
Ugyanazt a célt szolgálja – hogy az ügyfél jól töltse ki a kérelmet –, de az első fenyegetésként hangzik, a második segítségként. Ugyanaz az információ, homlokegyenest más érzés. Ráadásul a második nagyobb eséllyel el is éri, amit szeretnél: a gondos kitöltést.
Eredeti: ,,A számla kiegyenlítésre kerül a megadott határidőig.”
Helyette: ,,Kérjük, fizesse be a számlát július 15-ig.”
A passzív szerkezet („kiegyenlítésre kerül”) elrejti, hogy kinek mi a dolga. Az aktív, közvetlen forma egyértelművé teszi: te vagy az, akinek fizetnie kell, és meddig. A konkrét dátum pedig nem hagy kérdést.
Egy közös van ezekben az átírásokban: egyik sem bonyolultabb az eredetinél. Sőt, rövidebbek és emberibbek. A közérthető fogalmazás nem több munka – csak más szemlélet, ami az olvasóból indul ki, nem a megszokásból.
Így tanulható meg – az írásbeli tréningek
A négy alapelv és a fenti példák talán a leglényegesebbet mutatják meg: a közérthető fogalmazás nem tehetség, hanem rendszer – és ami rendszer, az tanulható. Pontosan ezért építem az írásbeli kommunikációs tréningjeimet mostantól az ISO 24495 alapelveire. Három különböző mélységben, attól függően, hol tart a csapatod.
Az üzleti levelezés tréning a legközvetlenebb belépő: az ügyféllevelek, emailek és ajánlatok érthető, feszes, mégis emberi megírása. Valós céges levelekkel dolgozunk, hogy a tanultak másnap reggel már a gyakorlatban legyenek. -> Üzleti levelezés tréning weboldala
Az írásbeli kommunikációs tréning ennél tágabb: nem csak a levelezésre koncentrál, hanem a céges írásbeli kommunikáció egészére – a tájékoztatóktól a közösségi média posztokig és a belső anyagokig. Ott hasznos, ahol az írás sokféle felületen és sokféle hangon zajlik. -> Írásbeli kommunikációs tréning weboldala
Az írásbeli kommunikációs audit pedig egy lépéssel továbbmegy: nem csak megtanuljuk, hogyan kell jól írni, hanem átnézzük a céged jelenlegi írásos anyagait is – leveleket, sablonokat, tájékoztatókat –, és konkrét, kézzelfogható fejlesztési irányokat adunk rájuk. -> Írásbeli kommunikációs audit weboldala
Mindhárom valós példákkal és azonnal használható technikákkal dolgozik. Ha kíváncsi vagy, melyik illik a leginkább a csapatodhoz, nézd meg az Írásbeli kommunikációs tréningek és workshopok weboldalt, vagy az Egyedi ajánlatkérés oldalon kérj egy személyre szabott ajánlatot.
Kíváncsi vagy, mennyire érthetők a céged üzleti levelei?
Összeállítottam egy rövid ellenőrzőlistát a négy alapelv alapján – az Elsőre érthető levél ellenőrzőlistát. Pár perc, és végigfuttatva egy levelet látod, hol akad el rajta az olvasó.
Add meg a keresztneved és az email-címed, és máris küldöm emailben.
Gyakran ismételt kérdések
Mi az a közérthető fogalmazás?
A közérthető fogalmazás (angolul plain language) olyan írásmód, amelynél az olvasó elsőre, visszakérdezés nélkül megtalálja, megérti és fel tudja használni az információt, amire szüksége van. A hangsúly az olvasón van: nem az számít, hogy az író szerint érthető-e a szöveg, hanem hogy a célközönség valóban érti-e.
Mi az ISO 24495 szabvány?
Az ISO 24495-1 a közérthető fogalmazás első nemzetközi szabványa, amely 2023-ban jelent meg. Lefekteti azokat az alapelveket, amelyek bármely nyelvre és területre érvényesek, és segítenek abban, hogy egy szöveg ténylegesen használható legyen az olvasó számára. Nem stíluskönyv, hanem egy keretrendszer az érthető íráshoz.
Mitől lesz érthető egy üzleti levél?
Akkor, ha az olvasó gyorsan megtalálja benne a lényeget, elsőre megérti, mi a teendője, és nem marad benne nyitott kérdés. Ehhez logikus felépítés, közvetlen megszólítás, rövid mondatok és konkrét, cselekvésre ösztönző megfogalmazás kell – a hivataloskodó körmondatok és a felesleges szakzsargon helyett.
Csak hivataloknak és nagy cégeknek való a közérthető fogalmazás?
Nem. Bárhol hasznos, ahol írásban kommunikálnak ügyfelekkel vagy partnerekkel – legyen szó egy webshop visszaigazoló emailjéről, egy ügyfélszolgálati válaszról vagy egy ajánlatról. Minél több levelet ír egy cég, annál nagyobb a tét: minden meg nem értett üzenet időbe és kapacitásba kerül.
Megtanulható a közérthető fogalmazás?
Igen, és ez az egyik legfontosabb üzenete a szabványnak: nem tehetség kérdése, hanem rendszer, ami tanulható és visszamérhető. Pont ezért épülnek az írásbeli kommunikációs tréningjeim az ISO 24495 alapelveire, valós céges példákkal és azonnal alkalmazható technikákkal.
Az érthetőség nem stílus, hanem döntés
A közérthető fogalmazás a végén egyetlen szemléletváltáson múlik: nem azt nézed, amit te le akarsz írni, hanem azt, amit az olvasónak meg kell értenie. Ha ezt komolyan veszed, az ügyfeleid gyorsabban értik a leveleidet, kevesebbszer kérdeznek vissza, és jobban bíznak benned – te pedig időt és kapacitást spórolsz.
Most már nemzetközi szabvány is áll emögött, és én az írásbeli kommunikációs tréningjeimet erre építem. Ha szeretnéd, hogy a céged levelei is elsőre érthetők legyenek, nézd meg az Írásbeli kommunikációs tréningek és workshopok weboldalt, vagy az Egyedi ajánlatkérés oldalon kérj egy személyre szabott ajánlatot – és nézzük meg együtt, hol nyerhettek a legtöbbet az érthetőségen.