Volt már olyan érzésed, hogy ugyanazzal a mondattal az egyik ügyfél elégedetten letette a telefont, a másik pedig még dühösebb lett?
Pedig mindkettőnek segíteni akartál.
A különbség nem a szándékban van. Hanem a személyiségtípusban. Ebben segít a DISC modell – egy egyszerű, mégis rendkívül hatékony eszköz az ügyfélkezelésben.
Mi az a DISC, és miért fontos az ügyfélkezelésben?
A DISC egy viselkedésalapú személyiségtipológia, amely négy fő típust különböztet meg:
- D – Domináns
- I – Befolyásoló
- S – Stabil
- C – Szabálykövető
Nem dobozokba zár, hanem segít megérteni, ki hogyan reagál nyomás alatt, problémánál vagy döntési helyzetben.
Az ügyfélszolgálaton pedig ezek a helyzetek napi szinten előfordulnak.
A négy ügyféltípus a gyakorlatban
D típus – A céltudatos, gyors döntő
Jellemzői:
- türelmetlen
- lényegre törő
- gyors megoldást akar
Amit nem szeret:
- hosszú magyarázat
- körmondatok
- bizonytalanság
Hogyan kezeld?
Röviden, határozottan. Például: „Ezt megoldjuk, így és így.”
I típus – A kapcsolatorientált kommunikátor
Jellemzői:
- beszédes
- barátságos
- érzelmekből dönt
Amit nem szeret:
- rideg stílus
- száraz szabályok
Hogyan kezeld?
Kapcsolódj, mutass empátiát, adj teret a kommunikációnak.
S típus – A biztonságkereső ügyfél
Jellemzői:
- óvatos
- lojális
- nem szeret változást
Amit nem szeret:
- hirtelen döntések
- nyomás
Hogyan kezeld?
Nyugtasd meg, adj időt, és légy türelmes. Sokszor már ettől megérkezik a bizalom.
C típus – A precíz, szabálykövető
Jellemzői:
- adatvezérelt
- alapos
- kérdez
Amit nem szeret:
- pontatlanság
- „majd lesz valahogy” típusú válaszok
Hogyan kezeld?
Adj adatot, dokumentumot, és fogalmazz pontosan. A bizalom nála a részleteken múlik.
Mi történik, ha nem vesszük figyelembe a típust?
Tipikus hibák:
- D típusnak magyarázunk 10 percig
- I típust „lecsapjuk” és túl ridegek vagyunk
- S típust siettetjük, így még bizonytalanabb lesz
- C típusnál pontatlanok vagyunk, így elveszik a hitelesség
Eredmény:
konfliktus, reklamáció, elvesztett ügyfél.
Nem rosszindulatból. Kommunikációs félreértésből.
Hogyan segít ebben a DISC a csapatodnak?
Egy DISC-alapú fejlesztés után jellemzően:
- kevesebb a felesleges konfliktus
- magabiztosabbak a kollégák nehéz helyzetben is
- gyorsabb a megoldás és jobb az ügyfélélmény
- csökken a panaszok száma
Mert a kollégák nem csak „reagálnak”, hanem tudatosan kommunikálnak.
A DISC nem címkézés, hanem iránytű
Fontos: a DISC nem skatulyáz.
Egy ember több típus jegyeit is hordozhatja, és a helyzet is befolyásolja, melyik oldalunk aktívabb.
A cél nem az, hogy besoroljunk. Hanem hogy alkalmazkodjunk.
Összegzés
Az ügyfél nem „nehéz eset”.
Csak másképp gondolkodik, mint mi.
Aki ezt megérti, versenyelőnybe kerül.
A DISC ebben ad rendszert, nyelvet és tudatosságot.
Ha szeretnéd, segítek ebben
Ha szeretnéd, hogy a csapatod:
- magabiztosabban kezelje a nehéz helyzeteket,
- kevesebb konfliktussal dolgozzon,
- és jobb ügyfélélményt nyújtson,
keress bizalommal, és beszéljük át, hogyan segíthet ebben egy DISC-alapú tréning.