Nemrég egy tréningen került elő egy eset. Az ügyintéző többször is beszélt ugyanazzal az ügyféllel, és mindig érezte, hogy valami még nincs rendben. Végül nagy nehezen kiderült, mi kellene az ügyfélnek: egy havi díj jóváírása. Ezt az ügyintéző különösebb erőfeszítés nélkül meg tudta adni. A megoldás végig ott volt az asztalon, csak senki nem kérdezett rá.
Kommunikációs trénerként elég sokat beszélek modellekről, típusokról, technikákról. A DISC-et kifejezetten szeretem, és meggyőződésem, hogy aki érti, az jobb ügyintéző, jobb kolléga, sőt jobb társ is lesz. Mégis azt mondom: van, amikor egy őszinte kérdés többet ér bármelyik modellnél. Ha ügyintézőként tudni akarsz valamit, ne tökölj, kérdezd meg.
Ez elsőre túl egyszerűnek hangzik ahhoz, hogy egy egész cikket írjak róla. Csakhogy a gyakorlatban meglepően ritkán csináljuk.
Miért nem kérdezünk?
Az egyik ok, hogy úgy érezzük, tudnunk kellene. Profi vagyok, ismerem a rendszert, a szabályokat és a lehetőségeket, tehát nekem kell kitalálnom, mire van szüksége az ügyfélnek. A kérdés valahol mélyen a bizonytalanság jelének tűnik, pedig épp fordítva van: aki jól kérdez, az irányítja a beszélgetést.
A másik ok a félelem. Mi van, ha megkérdezem, mivel lenne elégedett, és olyat mond, amit nem tudok megadni? Akkor nemcsak hogy nem oldottam meg a problémát, de még az elvárásait is felsrófoltam. Erre a félelemre még visszatérek, mert jogos, de sokkal kisebb, mint amilyennek látszik.
A harmadik ok a legalattomosabb: a saját fejünkből indulunk ki. Azt kínáljuk fel, amit mi szeretnénk az ügyfél helyében. Aki szereti a részletes magyarázatot, az mindent elmagyaráz. Aki a gyors megoldást értékeli, az rögtön intézkedik. Aki a kedvességre ad, az kedves. Mindegyik jó szándékú, és mindegyik célt téveszthet, ha a másiknak éppen másra van szüksége.
És van egy negyedik is, amit főleg kommunikációs tréningek után látok: elkezdjük megfejteni a másikat. Típusba soroljuk, elméletet gyártunk róla, találgatjuk a motivációit. Közben a válasz egyetlen kérdésnyire van tőlünk.
A DISC nem skatulya, hanem nyelvtudás
Furcsán hangozhat, hogy egy DISC-tréner azt mondja, ne csak a típust nézd. Pedig nincs benne ellentmondás. Szerintem a DISC legfontosabb tanulsága éppen az, ami a kérdezés felé terel.
Röviden a modellről: a DISC négy alapvető viselkedési hajlamot ír le. A D (domináns, piros) gyors, eredményorientált, a lényeget akarja hallani. Az I (befolyásoló, sárga) lelkes, kapcsolatorientált, szeret beszélgetni. Az S (stabil, zöld) nyugodt, türelmes, a biztonságot és a kiszámíthatóságot keresi. A C (szabálykövető, kék) precíz, alapos, adatokra és pontosságra épít. Mindannyiunkban megvan mind a négy, csak különböző arányban, és ez az arány határozza meg, mi esik nekünk természetesen, és mi kerül erőfeszítésbe.
Ennek a tudásnak az egyik legnagyobb ajándéka, hogy kevesebbet bélyegzünk. Mindenki ismeri a „na, már megint” pillanatokat. Már megint kötözködik. Már megint túlpörög. Már megint olyan lassú. Már megint két mondattal lezárja a témát. Ha érted a másik alapműködését, ezek a helyzetek más színt kapnak. A kolléga, aki minden emailben három részletre is rákérdez, nem téged akar megfogni, hanem így érzi biztonságban a döntést. Az ügyfél, aki a köszönés után rögtön a lényegre tér, nem bunkó, csak nem akar időt veszíteni. Ami eddig idegesített, egyszerre érthetővé válik, és amit értünk, azzal sokkal könnyebb türelmesnek lenni.
Sokan azért idegenkednek a DISC-től, mert úgy érzik, beskatulyáz. Értem az ellenérzést, de szerintem fordítva működik. A skatulya lezár: „ilyen vagy, és kész.” A DISC inkább kinyit: rávilágít, hogy a másik nem úgy működik, mint te, ezért érdemes jobban odafigyelni rá. Olyan, mint amikor egy külföldi városban beszélsz egy kicsit a helyi nyelven. Sokkal könnyebben eligazodsz, jobban érted, mi történik körülötted, de az utat attól még meg kell kérdezned.
És itt jön a lényeg. Ha a DISC-ből egyetlen dolgot viszel haza, az legyen ez: amit feltételezel a másikról, az nagy eséllyel a saját működésedből jön. A piros azt hiszi, mindenki gyors megoldást akar. A kék azt hiszi, mindenkit megnyugtat a részletes magyarázat. Ezért nem elég ismerni a típusokat. A típusismeret jó első tipp, de a választ a kérdés adja.
Ha kíváncsi vagy, te melyik „nyelvet” beszéled a legfolyékonyabban, töltsd ki az ingyenes DISC tesztet: ugyfelezek.hu/disc. 25 kérdés, 5-7 perc, a részletes értékelést pedig emailben kapod meg.
Kitekintő: az 5 szeretetnyelv
Ha már nyelvekről beszélünk, van egy másik modell, ami a tréningeken is rendszeresen előkerül, pedig első ránézésre semmi köze az ügyfélszolgálathoz.
Gary Chapman amerikai párkapcsolati tanácsadó 1992-ben írta meg a könyvét az öt szeretetnyelvről, magyarul Az 5 szeretetnyelv: Egymásra hangolva címen jelent meg. Az alapgondolata, hogy mindannyian máshogy fejezzük ki és máshogy éljük meg a szeretetet. Öt ilyen „nyelvet” különböztet meg:
- Elismerő szavak: dicséret, bátorítás, kimondott megbecsülés.
- Minőségi idő: osztatlan figyelem, közösen töltött, megzavarhatatlan idő.
- Ajándékozás: a gesztus, ami azt üzeni, hogy gondoltam rád.
- Szívességek: tettek, amik megkönnyítik a másik életét.
- Testi érintés: egy ölelés, egy kéz a vállon, a fizikai közelség.
Azért szeretem ezt a szemléletet, mert megmagyaráz egy helyzetet, amit szinte mindenki ismer: mindketten adunk, és mégsem érezzük, hogy kapunk. Az egyik fél a hétvégéjét a csöpögő csap megjavításával tölti, a másik közben arra vágyna, hogy végre leüljenek beszélgetni. Mindketten szeretnek, csak más nyelven. Chapman válasza erre meglepően egyszerű: figyeld meg, mit kér a másik, mire panaszkodik a leggyakrabban, és beszélgessetek róla. Vagyis kérdezd meg.
A gondolatot később a munkahelyre is átültette (A munkahelyi elismerés 5 nyelve), sőt a bocsánatkérésre is (A bocsánatkérés 5 nyelve), ami egy reklamációkezeléssel foglalkozó ügyintézőnek különösen elgondolkodtató. Az üzenet mindegyikben ugyanaz: nem az a jó gesztus, amit én szeretnék kapni, hanem amit a másik meg is él annak.
Fontos tisztázni: a DISC és a szeretetnyelvek között nincs összefüggés. Nem igaz, hogy a piros mindig elismerő szavakra vágyik, vagy hogy a zöldnek a minőségi idő a fontos. Két teljesen külön modell, más kérdésekre válaszolnak. Ami közös bennük, az a szemlélet: a másik nem úgy működik, mint te, és ha nem tudod, mire van szüksége, a legegyszerűbb, ha megkérdezed.
Hogyan kérdezz?
Vissza az ügyfélszolgálatra. Ha érzed, hogy valami még nincs rendben, ne magyarázd el negyedszer is ugyanazt, és ne próbáld kitalálni, mi lehet a gond. Kérdezz rá. Például így:
- Milyen megoldással lenne Ön elégedett?
- Mi az, ami még hiányzik ahhoz, hogy rendben legyen?
- Azt érzem, hogy ez az eredmény még nem teljesen jó Önnek. Jól érzem?
- Mi segítené a döntésben?
- Mi kellene ahhoz, hogy azt mondja: rendben, így jó?
Ha ezek túl mesterkéltnek hangzanak, és nem illenek a stílusodhoz, ne erőltesd őket. Legyél laza, kérdezz úgy, ahogy neked jól áll, és tedd fel azt a kérdést, ami épp a fejedben van. Például:
- Ne haragudjon, de azt érzem, kicsit elakadtunk. Engem tényleg csak az érdekel, mi az, ami most segítene Önnek.
- Segítsen nekem megérteni a helyzetet: mi az, ami a legjobban zavarja ebben?
- Mi az a kérdés, amire igazán választ szeretne kapni?
- Mi az, amit eddig nem kérdeztem meg, pedig kellett volna?
- Ha most egyetlen dolgot megoldhatnék Önnek, mi lenne az?
- Őszintén: mi kellene ahhoz, hogy most mosolyogva tegye le a telefont?
Ezek nem varázsigék, és nem is a megfogalmazáson múlik a hatásuk. Azon múlik, hogy tényleg kíváncsi vagy-e a válaszra. Mindannyian ismerjük a beszélgetés végén gépiesen elhangzó „Segíthetek még valamiben?” mondatot, amire senki nem vár választ, és nem is kap. Az őszinte kérdés más. Utána csend van, mert hagysz időt a válaszra, és meg is hallgatod. Ez az odafigyelés legegyszerűbb és leghatásosabb formája.
Itt egy kicsit visszajön a DISC is, mert ugyanaz a kérdés másképp talál be a különböző típusoknál. A pirosnál a rövid, egyenes változat működik: „Mi lenne az Ön számára elfogadható megoldás?” A sárgánál több a személyes hang: „Mi kellene ahhoz, hogy jó érzéssel zárjuk le ezt az ügyet?” A zöldnek a biztonság a fontos: „Mi az, amitől megnyugodna ebben a helyzetben?” A kéknek pedig az információ: „Milyen adat vagy részlet hiányzik még ahhoz, hogy dönteni tudjon?” De ha nem tudod, kivel beszélsz, az sem baj. Egy őszinte kérdés bármelyik változatban jobb, mint a találgatás.
És ha olyat kér, amit nem tudsz megadni?
Ez a kérdezés legnagyobb félelme, ezért külön szót érdemel. Először is: a kérdés nem ígéret. Azzal, hogy megkérdezed, mivel lenne elégedett, még nem vállaltál semmit. Másodszor: a tapasztalat az, hogy az ügyfelek sokkal ritkábban kérnek lehetetlent, mint gondolnánk. Sokszor kisebb dologgal is beérik, mint amire számítunk, ahogy a nyitó történetben is.
És ha mégis olyat mond, ami nem fér bele? Akkor is többet tudsz, mint előtte, mert már látod, merre érdemes keresni. Erről lehet nyíltan beszélni: „Ezt most nem tudom megígérni, de nézzük meg, mi az, ami ebből megoldható.” Egy kimondott elvárásról lehet tárgyalni. Egy ki nem mondottal csak küzdeni lehet, beszélgetésről beszélgetésre.
Ne tökölj, kérdezd meg!
A modellek jók. A DISC segít megérteni, miért reagál a másik úgy, ahogy, és türelmesebbé, empatikusabbá tesz. A szeretetnyelvek rávilágítanak, hogy amit mi adunk, az nem biztos, hogy a másiknak is érték. Mindkettő arra tanít, hogy jobban figyeljünk egymásra. A figyelem legegyszerűbb formája mégis az, hogy megkérdezed, felteszed azt az egyszerű kérdést, amit fejben, magadban már feltettél.
A nyitó történetben a megoldás végig ott volt az asztalon. Nem kellett hozzá típuselemzés, és nem kellett hozzá technika. Egyetlen kérdés kellett volna, időben.
Ha szeretnéd jobban megérteni a saját működésedet, és azt, hogyan hat ez a kommunikációdra, töltsd ki az ingyenes DISC tesztet: ugyfelezek.hu/disc. Ha pedig csapatként dolgoznátok a típusismereten vagy a nehéz ügyfélhelyzeteken, nézd meg a DISC kommunikációs tréningjeimet. További tippekért kövess a Facebookon!